Gestione ticket di assistenza

L’esigenza dell’Impresa

Grandi compagnie telefoniche devono prendersi in carico di gestire e risolvere eventuali guasti o disfunzioni che i clienti lamentano a seguito di un guasto di qualunque genere. Quando un cliente si rivolge al servizio di assistenza, la società telefonica apre un ticket e cerca di risolvere il problema nel minor tempo possibile. Talvolta però, dopo aver chiuso l’intervento, il cliente si vede costretto a rivolgersi nuovamente entro un breve lasso di tempo, in quanto il problema non si è effettivamente risolto. Cercare di capire a cosa sia dovuta tale ripetitività, che rappresenta grossi costi monetari e di immagine, e come affrontarla efficacemente rappresentano esigenze importanti.

Il problema scientifico

Un ticket porta con sé molte informazioni, come ad esempio l’area geografica nella quale si è verificato il guasto, il tipo di problema lamentato, l’esito di lavorazioni e così via. Da queste informazioni, si tratta di stabilire quale sia il profilo di ticket più propenso a ripetersi e da qui come valutare l’efficacia di azioni o processi messi in campo per ridurre la ripetitività.

Metodologie e soluzioni sviluppate

In sistemi molto complessi in cui le variabili non sono legate da semplici legami deterministici, ma probalistici, la ricerca delle cause di un evento può essere effettuata sfruttando l’approccio bayesiano. In particolare, è stata sviluppata una rete bayesiana che, imparando dai ticket del passato, possa aggiornarsi, apprendere e soprattutto stabilire quale sia la probabilità che un ticket si ripeta.

Risultati e benefici per il cliente

Potendo conoscere in anticipo la probabilità che un ticket si ripeta, la compagnia telefonica può gestire razionalmente i processi di assistenza, dando particolare attenzione ai profili di ticket a più alto rischio. L’efficacia di eventuali nuovi processi può essere facilmente valutata confrontando i tassi di ripetizioni previsti dalla rete bayesiana con quelli reali. La gestione razionale delle risorse permesse dalla rete ha portato un notevole risparmio a fronte di una maggiore qualità del servizio.

Partner dello Sportello Matematico: Pangea Formazione